Kundenloyalität steigern

Nach dem Pareto-Prinzip kommen 80 Prozent aller Ergebnisse durch 20 Prozent der Aufwände. Dieses gilt natürlich auch für das digitale Marketing. Sobald sich ein*e Kund*in für Ihre Marke entschieden hat, sollten Sie einen starken Fokus darauf setzen, diese*n Kund*in weiter mit relevanten Informationen zu versorgen und das Interesse an Ihrem Angebot auszubauen, um so schließlich loyale Kund*innen zu gewinnen. Denn sobald ein*e Kund*in Vertrauen aufgebaut hat, ist es wesentlich einfacher, ihn oder sie davon zu überzeugen, weiterhin Produkte von Ihnen zu kaufen. Besonders im B2B-Bereich geht es verstärkt um langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Zudem können Sie bei Ihren Bestandskund*innen wertvolle Einsichten gewinnen, warum diese mit Ihnen Geschäfte machen. So finden Sie Antworten auf: Was führt Kund*innen zu Ihnen? Was für Personas verbergen sich hinter den Einkäufen? Wie kann ich das Interesse der Kund*innen noch besser in meine Planung einfließen lassen und ihr Verhalten vorhersagen? Wie kann ich die Kundenloyalität weiter steigern?

Wenn sie Ihre Bestandskund*innen gut verstehen und deren Loyalität gewinnen, wirkt sich das positiv auf viele Bereiche aus Hier ein paar Fakten, die das verdeutlichen:

• Neukund*innen haben eine viel höhere Preissensibilität als loyale Kund*innen.
• Loyale Kund*innen geben im Durchschnitt 33 Prozent mehr Geld aus als Neukund*innen.
• Die durchschnittliche Konversionsrate für Neukund*innen liegt bei unter 1 Prozent.
• Loyale Kund*innen sind durchschnittlich 10-mal so viel wert wie Kund*innen, die nur einmal ein Produkt von Ihnen kaufen.

Und was macht man mit unzufriedenen Kund*innen? Solche gibt es sicherlich auch in Ihrem Portfolio. Vielleicht haben Sie an sich alles richtig gemacht, aber aus anderen – Ihnen unbekannten Gründen – ist die Kundin oder der Kunde unzufrieden. Dies zu erkennen und daraufhin Ihre Kommunikations- und Service-Strategie anzupassen, ist wichtig. Mindestens genauso wichtig ist es aber auch, den Service bei den zufriedenen Kund*innen weiter auszubauen.

Kündigungen abzuwenden und Churn zu reduzieren, wirkt sich ebenfalls sehr positiv auf Ihre Bilanz aus. Dazu können Sie bei unzufriedenen Kund*innen oft noch mehr lernen als bei zufriedenen, da Sie so in die Lage versetzt werden, Service-, Prozess- oder Qualitätsprobleme besser zu erkennen und zu lösen. Das erlaubt es Ihnen außerdem, Ihr Produkt oder Ihren Service nachhaltig zu verbessern, was Ihre Ausgangsposition noch weiter stärkt.

Kundenloyalität ist eine der wichtigsten Erfolgsrezepte, denn es kostet immer mehr Zeit und Aufwand einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten glücklich zu halten.